Twitter, tüketicilerin eleştirilerini ürün ve hizmet aldıkları şirketlere ulaştırması ve karşılık alması konusunda en hızlı işleyen mecralar arasında yer alıyor. Dolayısıyla mikro blog servisinin platformu bir “çevrim içi müşteri hizmetleri merkezi” olarak kullanmayı isteyen şirketler için “karşılıklı iletişim” imkanı sunan araçlar geliştirmesi, kulağa fazlasıyla mantıklı geliyor. Twitter’ı kullanan markalar ve şirketler, bundan böyle paylaşımlarına “Özel Mesaj Gönder” başlıklı bir bağlantı ekleyebilecek. Bu bağlantıya tıklayan kullanıcılar, doğrudan muhattap olmak istedikleri marka ve şirketlere mesaj gönderebilecek.
Mikro blog servisinin müşteri-marka iletişimi konusunda sunduğu araçlar bununla sınırlı kalmıyor. “Customer Feedback” adını taşıyan özellik, şirketlerin müşteri hizmetleri iletişiminin ardından Twitter üzerinden geri bildirim ve fikir toplamasını mümkün kılıyor. Bu özellik önümüzdeki haftalardan itibaren faaliyete geçecek.
Şirketlerin müşterilerine doğrudan ulaşabilecekleri bir platform sunmak, Twitter’a gelir elde etmek adına reklamlar dışında bir kapı daha açıyor. Facebook, mesajlaşma uygulaması Facebook Messenger’ı bir tür müşteri hizmetleri servisine dönüştürme isteği uzun süredir biliniyor. Gelen haberlere göre, sosyal paylaşım sitesi kendi Messenger botlarını geliştirmek isteyen üçüncü taraf şirketlere de yardım ediyor. Facebook’un sahibi olduğu WhatsApp da kısa süre önce 1 milyar kullanıcı sayısını aşmış ve CEO Mark Zuckerberg, servisin kurumsal amaçlarla kullanımını da artırmayı hedeflediklerini dile getirmişti. Dolayısıyla Twitter DM üzerinden müşteri hizmetleri sunarken karşısında oldukça güçlü bir rakip bulabilir.
