Twitter’ın şirketlerin müşterileriyle iletişime geçmelerini kolaylaştırdığı herkes tarafından kabul edilen bir gerçek. Facebook da, Twitter’ın açtığı bu iletişim kanalını sunma konusunda oldukça istekli gözüküyor. Sosyal paylaşım sitesinin duyurduğu yeni kurumsal özellikler, Facebook’un müşteri hizmetleri merkezine dönüşmesinin önünü açıyor.
Bu yıl içinde düzenlenen F8 konferansında, kullanıcıların Facebook Messenger aracılığıyla şirketlerle doğrudan iletişime geçebileceği duyurulmuştu. Şirket şimdi bu süreci biraz daha kolaylaştırıyor ve Haber Kaynağında gösterilen reklamların altına “Mesaj Gönder” butonu ekleniyor. Bu butona tıklandığında bir Messenger penceresi açılıyor ve kullanıcılar şikayetlerini özel olarak şirketlere iletebiliyor.
Şirketlere de rahatsızlık duyan müşterileriyle ana Facebook sayfaları yerine, özel bir sohbet ekranı üzerinden iletişime geçmeleri mümkün hâle geliyor. Sayfa yöneticileri tarafından açılan özel ekranda müşterinin şikayetine dair referans bağlantısı da bulunuyor. Kurumlar şikayetlere cevap verdikten sonra sayfada yapılan şikayet yorumunun yanına gerekli işlemin yapıldığına dair bir ibare ekleniyor.
Facebook, şirketlerin yeni sistemi kullanmalarını teşvik etmek adına bir tür ödül mekanizması geliştirmeyi de unutmamış. Gelen mesajların en az yüzde 90’ını yanıtlayan ve ortalama cevap süresi 5 dakikanın altında olan şirketlere Facebook tarafından “Çok Duyarlı” şeklinde çevirilebilecek bir rozet veriliyor. Buna ek olarak, şirketler Facebook sayfalarına sıklıkla sorulan soruları yanıtladıkları özel bir bölüm de ekleyebiliyor.
