ABD’nin online perakende devi Amazon’un otellere sipariş teslimatı yaptığını biliyorum. Geçtiğimiz kasım ayında gerçekleştirdiğim ABD seyahatinde de, daha otel resepsiyon masasında giriş kaydı yaptırırken görevli benim için gelmiş olan bir Amazon paketini çıkarıp önüme koymuştu. Hatta aynı ziyaret sırasında, başka bir arkadaşım daha Amazon üzerinden sipariş vermiş, bu sipariş de otel görevlisi tarafında odama bırakılmıştı.
Bu duruma güvenerek ben de bu ayın başında yolu ABD’ye düşen bir arkadaşımdan ricada bulunup, kalacağı otelin adresini alarak bu adrese ve arkadaşımın adına bir sipariş verdim. Siparişin daha hızlı şekilde teslim edilmesi için de Amazon Prime üyeliğini denemeye karar verdim. Bilmeyenler için, Amazon Prime yıllık 80 dolar karşılığında işleyen ve siparişlerinizi 1-2 gün gibi kısa sürede yerine ulaştıran bir servis. Bir ay boyunca ücretsiz deneyip daha sonra iptal etmeniz mümkün oluyor. Etmezseniz, her ya 80 dolar Amazon’da kayıtlı olan hesabınızdan çekiliyor.
Toplam değeri 700 TL civarında olan siparişimin 10 Şubat günü arkadaşımın oteline ulaşması gerekiyordu. Siparişi verdikten sonra kendisine de bilgilendirmede bulunduk. Ne var ki, arkadaşın dönüşte havaalanındayken attığı mesajla başımdan aşağı kaynar sular döküldü. O’nun otelde bulunduğu süre boyunca herhangi bir paket gelmemişti.
Durum böyle olunca aklıma gelen ilk şey UPS üzerinden siparişi takip etmek oldu. Amazon’un siparişler sayfası içinde yer alan UPS takip numarası aracılığıyla sorgulama yaptığımda paketimin otele en yakın UPS ofisinde kaldığını öğrendim. Aklıma gelen ilk şey ofisteki paketi yine aynı eyalette ve yakın olan başka bir adrese yönlendirmekti. Bunun için UPS.com’a üye olmam gerekiyordu, ancak bölge kısıtlaması nedeniyle buradan üye olmak kolay değil. Neyse ki, ABD’de, Los Angeles şehrinde bulunan kuzenim yardımcı oldu ve kendi adına bir hesap açarak bilgilerini bana verdi.
UPS.com üzerinde oturum açtıktan sonra online işlemler içinde gönderi adresini değiştirmemi mümkün kılacak bir bölüm aradım, ancak bulamadım. Siparişim “Teslim Edildi” statüsünde olduğu için böyle bir sayfaya bağlantı bulunmuyor. Halbuki henüz teslim edilmemiş ürünler için UPS’te gönderi adresini değiştirmek mümkün oluyor. Durum böyle olunca en iyisinin destek bölümüne bir e-posta mesajı göndermek olduğunu düşündüm. Gelen cevapta siparişin teslim edilmesinden sonra gönderenin isteği dışında siparişin teslimat adresinin değiştirilmeyeceği yazılıydı. Anlayacağınız UPS tarafında ümitler tükenmişti.
Durum böyle olunca Amazon’a yöneldim. Siparişler sayfası altında yer alan siparişlerimden bir tanesini seçtim ve onunla ilgili bir geri bildirim bırakmaya karar verdim. Her iki sipariş de tek bir takip numarasıyla gönderildiği için sadece bir tanesi için geri bildirim bırakmanın yeterli olacağını düşündüm. Ayrıca bunu yaparken diğer siparişimin de numarasını iliştirmeyi ihmal etmedim. Yazdığım mesajda siparişimi başka bir adrese yönlendirip yönlendiremeyeceklerini sordum.
Birkaç saat içinde gelen cevapta durumdan üzüntü duyduklarını, ancak teslim edilmiş siparişler için farklı bir adrese yeniden gönderim yapamayacaklarını belirten ibareler yer alıyordu. Teslim edilen paketle ilgili herhangi bir kaygı duymama gerek olmadığı, sipariş için yaptığım ödememin de kredi kartıma geri yatırılacağı yazıyordu. Bundan sonra yeni bir adrese tekrar sipariş verebilecektim.
Bu mesajı okuyunca sevindim, ancak sadece tek bir sipariş için bu geri ödeme işlemi başlatılmıştı, halbuki benim bununla birlikte yaptığım bir sipariş daha vardı. Onun için tekrar bir mesaj atmam gerekti. Tabii ki, ikinci mesajı yazarken diğer siparişle ilgili durumdan bahsettim ve sonuç olarak Amazon müşteri temsilcisi hiç ikiletmeden bu siparişin tutarının da kredi kartıma geri ödeneceği şeklinde cevap yazdı.
Bugün kontrol ettiğimde her iki sipariş için yaptığım ödemenin, TL cinsinden ve iki hafta öncesiyle aynı tutarda iade edildiğini gördüm.
Amazon büyük bir şirket, gerçekten üçün beşin hesabını yapmadan, müşterilerinin memnuniyetini en yüksek seviyede tutmak için çalışıyor. Bugün bulunduğu noktaya boşuna gelmediği de anlaşılıyor. Yaşadığım bu tecrübe Türkiye’de e-ticaret işiyle uğraşanlara ders olun. Müşteriyi ufak sorunlar için üzmeyin, memnun edin, kendinize bağlayın. Belki bu siparişten biraz zarar etmiş olabilirsiniz, ancak bunun geri dönüşü ettiğiniz zararın katbekat fazlası olacaktır.
