Yapay zekâ ile çalışan sanal asistanlar, son zamanlarda teknoloji dünyasının yeni odak noktası haline gelmiş durumda. Söz konusu grup içinde en fazla ilgiyi ise Amazon Alexa görüyor. Yapay zekâlı asistanının gördüğü bu ilgi, Amazon’u da farklı istihdam alanları bulmaya itmişe benziyor. Çağrı merkezleri de bu konuda şirketin gözünü çevirdiği alanlar arasında yer alıyor.
Çağrı merkezi endüstrisinin büyüklüğünün önümüzdeki 5 yıl içinde 15 milyar doları aşması öngörülüyor. Pastanın bu denli büyümesi, doğal olarak pek çok şirketin iştahını kabartıyor. Amazon çağrı merkezi endüstrisinin de köklü bir teknolojik değişime hazır olduğunu düşünüyor.
The Information sitesinde yer alan habere göre, Amazon hâli hazırda Alexa’nın çağrı merkezlerinde kullanılacak bir versiyonunu geliştirmek için çalışıyor. Bu özel versiyonun çağrı merkezlerine telefonla veya kısa mesajla gelen soruları yanıtlayacağı söyleniyor.
Söz konusu yazılım paketinin Amazon içinde Lily kod adıyla anıldığı konuşuluyor. Paketin duyurusunun ise mart ayının içinde gerçekleştirilmesi bekleniyor. Alexa ile aynı doğal dil işlemcisini kullanan, sesli ve yazılı sohbet botlarında ve üçüncü taraf uygulamalarda kullanılan Lex ve Polly isimli iki AWS geliştirici servisinin de Lily’nin içine entegre edileceği söyleniyor.
Yazılım sayesinde müşteri hizmetlerini arayan kişilerin tamamen “self-servis” mantığı çerçevesinde işlerini halletmesi mümkün olacak. Ancak şirketlerin bazı işlemler için insan dokunuşuna ihtiyaç duymayı sürdürebileceği konuşuluyor.
Amazon Alexa insanların işlerini ellerinden alacak mı?
Çağrı merkezleri hem ülkemizde hem de dünya genelinde önemli bir istihdam sahası olarak değerlendiriliyor. Amazon Alexa gibi yapay zekâların çağrı merkezlerinde kullanılacak hâle gelmesi, istihdam konusunda ciddi sıkıntılara yol açabilir. Otomatikleşmeye gitmek ve çalışan sayısını azaltmak şirketler adına kârlı olsa da, işsizlikte yaşanacak artış hükümetleri rahatsız edebilir.
